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Más allá de que su empresa tenga cuentas creadas ad hoc para atender a sus clientes en las redes sociales, estos (y mucho más aquellos disconformes) buscarán su marca para realizar un reclamo. Reclamar en público es mucho más efectivo, que hacerlo en privado. ¿Está preparado para afrontar ese reto?

Una encuesta realizada por Maritz Research mostró que al 86% de los usuarios que se quejan en Twitter sobre una marca les encantaría obtener una respuesta por parte de la empresa, y que el 75% de los que la han recibido quedaron satisfechos con ella. Sin embargo, una mala o ausente atención puede causar una negativa percepción hacia la marca que termine, incluso, en la pérdida de clientes. Un estudio reciente realizado por Aspect Software reveló que el 56% de personas -entre 19 y 34 años- asegura haber cambiado de marca después de haber recibido un mal servicio de atención al cliente.

¿Cuánto tiempo demora su empresa en responder?

Twitter se ha convertido en un medio de contacto directo e inmediato entre las marcas y los consumidores. Estos comenzaron a demandar de las empresas respuestas a sus inconvenientes, lo que transformó a la red social en un gran centro de atención al cliente, cuya eficacia se tornó vital para la buena imagen de una empresa.

Si bien la media de horas que tardan las empresas a nivel global en responder a sus usuarios en Twitter disminuyó del año 2013 al 2014, según estudios de Social Times, de 14 a 9 horas respectivamente, el tiempo de demora sigue siendo demasiado extenso, puesto que el principio fundamental de Twitter (y en menor medida Facebook) es la inmediatez de respuesta. Es más, ¿qu