Por Joaquín Frías, editor de CCSur*

Nancy Jamison, analista de Frost & Sullivan, en un reciente webinario identificaba las principales tendencias que según su criterio impactarán en la industria de los centros de contacto en 2014.

Su perspectiva, más que nada, se enfoca en las mejores prácticas que los líderes de los centros de contacto no sólo deberían mirar sino más bien abordar e incorporar para mantener la competitividad de sus empresas y ofrecer una gran experiencia a sus clientes.

Veamos cuáles son estas tendencias y, más importante, si aplican a nuestra realidad latinoamericana (yo creo que sí). 

Mudanza a la nube: los early adopters comenzaron su movimiento hacia la nube seriamente en 2012. Y solo dos años después empresas de todos los sectores y tamaños estarán adoptando la nube como un estándar. Hoy no hay un RFP de tecnología que no incluya a un proveedor de servicios en la nube como requisito.

Autoservicio mejorado: los centros de contacto necesitan usar grandes volúmenes de datos y análisis inteligentes para desarrollar mejores flujos de interacción. Es la única manera de superar el modelo actual de autoservicio. Los clientes están hartos de las malas experiencias con el IVR.

Crecimiento de la movilidad: Una rica experiencia móvil de dos vías expande el servicio al cliente y mejora las capacidades dentro del contact center. Las aplicaciones de negocio seguirán creciendo, convirtiendo al móvil en el dispositivo multicanal por excelencia.

Social (al fin!): Aunque las redes sociales aplicadas a la atención al cliente no han despegado todavía en todo su potencial, en 2014 las empresas comenzarán a invertir más en estos canales. Son los preferidos de muchos de sus clientes (sobre todos de los nuevos