Las innovaciones tecnológicas están cambiando nuestra forma de actuar, incluso cuando estamos ante el rol de consumidores..

Hoy en día estamos ante un cliente omnicanal, es decir, que se comunica con la marca a través de distintos canales –ya sean físicos y digitales- y requiere que la experiencia sea homogénea, consistente y grata en todos los casos, más allá de que se cambie el canal. Además, la omnicanalidad implica integración entre los canales, de modo tal que cualquier trámite o compra puede comenzar por un medio y continuar en otros, sin que esto afecte de manera alguna al consumidor.

Bajo este paradigma, está claro que la inmediatez y personalización extrema están a la orden del día, ya que a través de soluciones tecnológicas adecuadas, cada persona va siendo identificada en función de sus características por la empresa (hábitos de consumo)

Con todos los datos que obtiene del cliente a través de mundo online, (Smartphone, Red Social, Internet, etc.), el Retail puede ofrecer una experiencia inmersiva en la tienda física. De esta manera, es posible mantener con cada persona una relación única, personal y emotiva con el fin de incentivar aún más a la compra.

En un contexto tan competitivo como el actual, el Retail debe sacar ventaja de todos los elementos que tiene a su disposición para conocer mejor al cliente. Aquí, el smartphone se presenta como una pieza clave que le permite a la marca relacionarse de manera personal con el usuario del móvil, y enviarle ofertas personalizadas en tiempo real mientras que el individuo está comprando en la tienda física o virtual.

Aquellas empresas que quieran ir por más, deben considerar tres premisas: Dejar de pensar en “transacciones” para empezar a pensar en términos de “relaciones”, por eso es tan importante pensar al consumidor como una persona, y no simplemente como a “alguien que está comprando”; Diseñar en función de la experiencia de punta a punta de un cliente, en lugar de meros canales.

Esto implica considerar un diseño coherente y atractivo, y en procesos en donde los usuarios aprenden y experimentan con la marca; y, por último, construir una “arquitectura basada en la experiencia” para que el software soporte satisfactoriamente la nueva visión del Retail. Por eso debe incluir al call center, smartphones, Big Data y