Por Joaquín Frías. Editor de CCSur

Hace unas semanas Google lanzó Helpouts, un nuevo servicio que conecta personas con expertos a través de video chat en vivo, para recibir ayuda de prácticamente cualquier cosa. Desde tips de mantenimiento del hogar hasta consejos de superación personal, pasando por aprendizaje de idiomas. Todo organizado en un directorio ordenado por categorías, calificaciones y precio.

Los videos “how-to” son muy populares en Internet , un género en sí mismos. Según Pew Internet y American Life Project, el 56 % de los adultos que navegan en Internet miran este tipo de videos instructivos online. La novedad es que ahora los expertos pueden cobrar por dar consejos (por minuto o por clase) y conectarse en vivo con sus audiencias.

Helpouts es  también un buen ejemplo de la potencia del ecosistema Google. Para acceder a unas de estas sesiones hay que tener una cuenta G+ (cómo no!), en esencia se utiliza la misma tecnología de videochat de Hangouts, durante las clases se pueden editar documentos en colaboración (Google Docs) y se paga con Google Wallet (20% es lo que se queda Google, si no queda satisfecho le devolvemos su dinero)

Otro característica del servicio es que los usuarios pueden programar sesiones con expertos o iniciar una a demanda. Al momento del lanzamiento se habían anotado más de1000 expertos aunque en el menú no solo había individuos.

El asunto arrancó con algunas marcas a bordo: Sephora (cosméticos), Kitchit(gastronomía) y HomeAdvisor (reparación de hogar). Por ejemplo, Sephora tiene disponibles profesionales que te explican qué color de rímel hace que los ojos cafés se vean más brillantes… Por supuesto estas sesiones son gratis para el usuario, funcionan como herramienta de marketing o engagement.

La idea es muy buena y en ciertas industrias como la de la salud puede tener un gran impacto, algo destacado por varios analistas. ¿Y si al final la pagina corporativa de G+ tiene una verdadera razón de ser? ¿Y si las empresas aplacan ahí el griterío de sus clientes en social media dando soluciones de verdad?

Creo que Helpouts también podría subir la vara de los servicios de atención al cliente tradicionales de las compañías. Por un lado, imponiendo un soporte -el video en vivo- que los centros de contacto rechazan pero que los clientes adoran. Por otro, invirtiendo el diseño clásico de estos servicios mediante el cual la empresa distribuye los contactos como mejor le parece, ya que ahora es el cliente quien elige con quien quiere atenderse.

Habrá que ver…