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En la última edición de los webinarios organizados por amdia y OM Latam, Martín Biegún, co-fundador de Woow Up habló sobre cómo activar y retener clientes mediante estrategias de fidelización en Social Media. El encuentro online fue el martes 21 de abril.

Los programas de fidelización no son una novedad en el mundo del marketing. De hecho, son una estrategia que se implementa hace muchos años por ejemplo, en las compañías aéreas. En el último tiempo, gracias a la llegada de las redes sociales, cambia el contexto y las campañas que anteriormente apuntaban al marketing masivo, tienen la posibilidad de hacer una segmentación exhaustiva que permite la llegada a cada uno de los clientes con nombre y apellido. A estas acciones Biegun las denominó MicroMarketing.

¿Qué buscan los programas de fidelización?

A través de las distintas acciones lo que se busca es activar, retener y fidelizar a los clientes. La primera tarea consiste en conseguir nuevos clientes, para esto pueden resultar atractivos los programas ya que prometen beneficios adicionales a la mera provisión del producto o servicio.

A la hora de retener, el objetivo es que aquel cliente que compró una vez, vuelva a hacerlo. Para esto, por un lado hay que ofrecer un excelente servicio de post venta, y por otro, ofrecerle otros productos que le podrían interesar. En este sentido, las redes sociales pueden ser de gran utilidad ya que aportan información de los usuarios que luego puede ser procesada para localizarlos y conocer sus intereses y posibles gustos.

La fidelización es un proceso similar, pero apunta al largo plazo. Puntualmente se trata de premiar, agasajar y reconocer a los usuarios por la elección reiterada. “A todos como clientes nos gusta que nos ofrezcan un trato diferencial” afirmó Biegun “Esto significa que tengamos ventajas como clientes, por ser justamente clientes, por ejemplo, una línea aérea puede reconocer a sus usuarios frecuentes, permitiéndoles llevar mayor cantidad de equipaje, o abordar antes a un vuelo”.

¿Que cambia con la llegada del Social Media?

Biegun destacó a lo largo de la charla, el valor indiscutible de la segmentación a la cual definió como la división del mercado en grupos más pequeños con distintas necesidades, características o comportamientos y que podrían requerir estrategias o acciones de marketing distintas.

Al respecto, mencionó que las redes sociales son una gran oportunidad que permite profundizar al máximo las posibilidades de la segmentación para luego comunicar propuestas de valor. A diferencia de los medios masivos, permiten realizar estos procesos a bajo costo. Para esto existen distintas herramientas que ofrecen cada una de las plataformas para poder llegar al público objetivo.

“Las redes sociales ofrecen una radiografía de las personas, ya que a su paso van dejando distintas huellas tanto de sus datos personales, cómo su nombre, apellido y teléfono como acerca de sus gustos e intereses” explicó Biegún. A su vez agregó que es importante que las empresas incentiven a los clientes a dejar sus datos a través de formularios y Landing pages, pero para esto es siempre recomendable ofrecerles algo a cambio, ya sea una cantidad de puntos, descuentos o beneficios de cualquier tipo.

En Facebook por ejemplo, hay distintas herramientas que colaboran en el  proceso de segmentación. Algunos de los ejemplos son: Custom Audiences, que sirve para mostrar avisos a los clientes actuales, la herramienta look alike, que busca perfiles similares a los de los usuarios de la marca, y el retargeting que funciona utilizando a información de los ingresos a los sitios de las marcas, para luego mostrar avisos en Facebook de manera automática.

Una vez que se llevaron a cabo todas estas acciones, es posible que las empresas logren convertir a los clientes en sus embajadores, para que sean ellos quienes recomienden los productos, los servicios y la atención de determinada marca.