1. Qué es el fenómeno social Media Lístening? ¿Para qué sirve?

El trabajo de Social Media Listening no es un fenómeno, sino un concepto absolutamente indisociable del manejo de una marca en las redes sociales. Es decir, es parte fundamental de toda la estrategia en social media. Entendemos por SML el proceso que las compañías realizan de escucha activa de todo lo que se dice en internet (redes, sitios, blogs) sobre una marca. Sin embargo, no se trata sólo de escuchar qué dicen de nosotros sino también de escuchar qué dicen de la competencia, o inclusive del segmento de mercado.

Para comprender la importancia de la escucha, es conveniente recordar que internet rompió definitivamente con la verticalidad de las comunicaciones de las marcas. Aceptemos de una vez por todas que internet es horizontal, que nuestras marcas ya no tienen el control sobre lo que comunican en internet. El poder lo tiene el usuario. En particular en nuestro país, los consumidores están cansados de malos tratos por las empresas de servicios, de manera que frente a cualquier problema lo primero que hacen es acudir a las redes sociales, en el mejor de los casos, a intentar conversar con la marca. Pero el caso más común es hacer catarsis con sus amigos. Es decir, prender una mecha que no sabemos qué puede hacer explotar.  

Pensemos por un momento en una compañía de servicios de telefonía celular. Un segmento de mercado controvertido, junto con las empresas de salud y las automotrices, forman el podio de los servicios que más denuncias recibe Defensa al Consumidor. El social media listening puede ayudarlos a prevenir una crisis. ¿De qué forma? Muchas veces esos comentarios negativos sobre un servicio, esa furia i