Recientemente, Movistar Argentina fue reconocida en base a un estudio de mercado como el operador de telefonía celular con mejor reputación online. Esto significó pasar del puesto 17 en 2012 en la general, es decir, considerando a todos los rubros que prestan servicios por el nuevo canal, al puesto 8 en 2013. Nos pareció un caso interesante así que decidimos convocar a nuestro socio a un desayuno amdia para que cuente cómo lo hizo.

Con la presentación de Juan Pablo Tricarico, vicepresidente de relaciones institucionales e internacionales de amdia, el pasado 27 de marzo Gabriela Ramos, jefa del canal online de Telefónica Argentina, y Ana Lis Para, gerente de operaciones de Allus Global, compartieron su experiencia en el proceso de implementación de las redes sociales como canal de gestión de clientes y cómo optimizaron la operación con ayuda de COPC.

A lo largo del encuentro, Ramos, que hace 20 años forma parte de Telefónica, explicó cronológicamente las decisiones que se fueron tomando desde 2009 en relación a la transformación de la empresa tradicional, a una empresa social. “En un primer momento detectamos que nuestros clientes estaban hablando de nosotros. En esos tiempos, las redes sociales recién daban sus primeros pasos y lo que más había eran blogs y foros. Tuvimos muchas discusiones a la hora de definir por qué, para qué y cómo ingresar en estos nuevos canales”.

Entre los primeros objetivos, se plantearon ayudar a los clientes, ampliar el mensaje corporativo, aumentar la satisfacción, reducir costos, potenciar ventas y promover la comunidad. Todos esos ejes forman parte aun hoy de la estrategia de la compañía.

En 2010 la empresa debutó en Facebook y hacia fin de aquel año ya habían duplicado la cantidad de representantes que atendían exclusivamente en esta red. Recién en 2012 comenzaron a realizar las primeras encuestas de satisfacción, a establecer métricas y a poner especial atención en la calidad. “En ese momento ya nos enfoca