Recientemente, Movistar Argentina fue reconocida en base a un estudio de mercado como el operador de telefonía celular con mejor reputación online. Esto significó pasar del puesto 17 en 2012 en la general, es decir, considerando a todos los rubros que prestan servicios por el nuevo canal, al puesto 8 en 2013. Nos pareció un caso interesante así que decidimos convocar a nuestro socio a un desayuno amdia para que cuente cómo lo hizo.

Con la presentación de Juan Pablo Tricarico, vicepresidente de relaciones institucionales e internacionales de amdia, el pasado 27 de marzo Gabriela Ramos, jefa del canal online de Telefónica Argentina, y Ana Lis Para, gerente de operaciones de Allus Global, compartieron su experiencia en el proceso de implementación de las redes sociales como canal de gestión de clientes y cómo optimizaron la operación con ayuda de COPC.

A lo largo del encuentro, Ramos, que hace 20 años forma parte de Telefónica, explicó cronológicamente las decisiones que se fueron tomando desde 2009 en relación a la transformación de la empresa tradicional, a una empresa social. “En un primer momento detectamos que nuestros clientes estaban hablando de nosotros. En esos tiempos, las redes sociales recién daban sus primeros pasos y lo que más había eran blogs y foros. Tuvimos muchas discusiones a la hora de definir por qué, para qué y cómo ingresar en estos nuevos canales”.

Entre los primeros objetivos, se plantearon ayudar a los clientes, ampliar el mensaje corporativo, aumentar la satisfacción, reducir costos, potenciar ventas y promover la comunidad. Todos esos ejes forman parte aun hoy de la estrategia de la compañía.

En 2010 la empresa debutó en Facebook y hacia fin de aquel año ya habían duplicado la cantidad de representantes que atendían exclusivamente en esta red. Recién en 2012 comenzaron a realizar las primeras encuestas de satisfacción, a establecer métricas y a poner especial atención en la calidad. “En ese momento ya nos enfocamos en la definición del servicio. Sabíamos que queríamos apuntar a la excelencia, al análisis, a la mejora permanente y a los resultados”, afirma Ramos. “Entre otros parámetros, se estableció que el tiempo optimo de primera respuesta sería de 45 minutos”.

Un año después se consolida el modelo con 155 representantes de atención al cliente abocados a las redes. “Esa fue la instancia en la que pasamos de social media a social business”.  Durante todo este proceso, la compañía Allus Global, se posicionó como proveedor de herramientas y nexo principal entre la marca y los usuarios. “Nuestros clientes nos confían su mayor valor que es el contacto con sus propios clientes y es nuestro objetivo cuidarlos. En el contexto actual, donde la comunicación deja de ser uno a uno, cualquier error toma dimensiones inesperadas y en eso reside la mayor diferencia con los canales tradicionales”, afirmó Ana Lis Pra.

El año pasado, en sintonía con los objetivos de la empresa y con el fin de darle un marco metodológico y de gestión se pusieron en contacto con la empresa Kenwin con el fin de obtener una certificación COPC basada en los modelos VMO y GMD.

Allí se inauguró una nueva etapa de consolidación y mejora. Con la ayuda de Kenwin se comenzó a implementar una serie de avances a través de los cuales se unificaron los siguientes elementos: el tablero KPIs fijo-móvil, el enfoque de calidad, de RRHH y la verificación de habilidades unificada.

Por otra parte, se efectuaron encuestas de envió automático post contacto, monitoreos estatificados, se creó un asistente virtual, formularios de atención vía mail y distintos procesos para educar al fan con el fin de optimizar la manera en la que se contactaba. 

“El desafío era enorme y seguimos trabajando para obtener la certificación, sin embargo, los resultados ya están a la vista. En los últimos meses aumentamos más del 20% los niveles de satisfacción y seguimos creciendo”, afirmó Ramos.

Para cerrar el encuentro, Enrique Román, Coordinador Registrado y Consultor Senior de Kenwin, explico: “El modelo de COPC está diseñado para cualquier tipo de empresa que atienda a sus clientes a través de cualquier canal, inclusive el presencial. Nos basamos en los resultados y trabajamos en conjunto con la compañía para que alcance sus objetivo” afirmó.