De acuerdo con un reciente informe elaborado por The Boston Consulting Group (BCG) existen cuatro elementos fundamentales de la experiencia del cliente acerca de los cuales se refieren los usuarios cuando hablan de una marca: relación precio-calidad, servicio al cliente, satisfacción con el producto, y conexión emocional con la marca.

Las recomendaciones de boca-a-boca se miden a partir de lo que se conoce como “Índice de Incidencia Marca”. El mismo permite medir y mejorar el rendimiento de la empresa en cada dimensión y en última instancia ayudan impulsar el crecimiento de la misma.

La encuesta de la BCG contó con el testimonio de más de 227.000 consumidores ubicados en ocho países, que brindaron su opinión acerca de siete categorías de productos. A partir de estos resultados se pudo comprobar que las categorías de relación calidad-precio, el servicio al cliente y la satisfacción con respecto al producto son sin duda categorías importantes.

Sin embargo, una vez que las empresas dominan estos factores racionales, una conexión emocional con la marca juega un papel clave para muchas empresas líderes. Estos factores, que varían según la industria y pueden incluir la identificación de la marca, la responsabilidad social, la innovación, y la honradez.

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