Desde 2008 amdia venía urgiendo a los legisladores nacionales a actuar en materia de una ley nacional “No Llame”. Finalmente, el pasado primero de julio la Cámara de Diputados de la Nación dio sanción al proyecto de Ley, quedando solamente los pasos de promulgación, reglamentación y creación del Registro Nacional No Llame para que tome pleno efecto. Los puntos más importantes a tener en cuenta.
¿Cuándo entrará en vigencia el Registro Nacional No Llame?
No sabemos la fecha exacta de entrada en vigor. La ley, que aún no está promulgada, establece un período de 90 días para su reglamentación, luego del cual el Registro tiene que ser creado y su uso normado. Por eso, podemos especular que el sistema entrará en funcionamiento posiblemente en el cuarto trimestre del año. Dependerá de la rapidez con que se reglamente e implemente.
¿Cómo afecta la actividad de telemarketing outbound y SMS?
Esta ley cubre “la telefonía en todas sus modalidades” por lo que se entiende claramente que alcanza tanto las llamadas a líneas fijas como a teléfonos móviles. No aclara si se aplicará a los mensajes de texto (SMS), aunque podría interpretarse que sí. Seguramente este punto quedará claro en la reglamentación de la ley. Una vez que se lance el sistema, las empresas que deseen realizar actividades de telemarketing outbound tendrán que purgar, de las listas de contactos para cada campaña, los números telefónicos que figuran en el Registro. De esa manera evitarán llamarlos.
¿Por qué esta ley es buena para la actividad?
Desde amdia, entendemos que la autorregulación – de la que somos grandes partidarios – es insuficiente para asegurar una adecuada marcha de las actividades de telemarketing outbound y SMS. Aunque todos los socios de amdia respetan el código de conducta de la asociación en esta materia, existen otras empresas e individuos que no siguen las buenas reglas. Estos malos practicantes irritan a la gente y ponen en cuestionamiento a la actividad entera. La única manera de frenar a los malos practicantes, y de esta manera conservar la actividad para los buenos, es a través de normas legales que les obliguen a actuar correctamente o ser castigados.
Es mucho mejor un solo Régimen Nacional
En los últimos años, ante la falta de un Registro a nivel nacional, varias provincias y hasta algunas municipalidades aprobaron sus propios sistemas No Llame. De hecho, en el momento de la sanción de la Ley Nacional, solamente 4 provincias estaban sin alguna actividad legislativa apuntada a No Llame. Los sistemas puestos en vigencia (que fueron pocos) y propuestas tenían reglas y normas muy diferentes. Cada jurisdicción tenía su propia autoridad de aplicación. De no unificar estos sistemas en un solo régimen nacional, se volvería una pesadilla realizar campañas de telemarketing en varias jurisdicciones. La nueva ley es de aplicación en todo el territorio nacional, de modo que se espera que las demás jurisdicciones se plieguen al Registro Nacional.
Algunos puntos buenos de la nueva ley
·A diferencia de varios de los esquemas provinciales, la ley nacional no concentra la responsabilidad en los contact centers, sino que regula a “quienes publiciten, oferten, vendan o regalen bienes o servicios utilizando como medio de contacto los servicios de telefonía”, poniendo la principal responsabilidad en la empresa vendedora, donde – en la opinión de amdia – corresponde.
·La ley nacional no trata de regular los horarios de los contactos, más allá de una referencia en una de sus cláusulas a “horarios razonables”.
·La ley establece excepciones (no contempladas en los esquemas provinciales) de los cuales tal vez los más interesantes son: exime las llamadas de bien público, por lo que se puede interpretar que los contactos hechos por ONGs para buscar donaciones o adhesiones están exentos; permite llamadas a clientes existentes de las empresas; y admite llamadas a quienes hayan expresado un interés en ser contactado por la empresa. Si bien en la reglamentación seguramente se definirá con más exactitud el alcance de estas excepciones, son similares a los que existen en los Estados Unidos y otros países con regímenes No Llame.
Puntos para lograr en la reglamentación
amdia tiene una serie de puntos que desea destacar a las autoridades que redactarán la reglamentación y otras normas relativas al Registro Nacional No Llame. Entre ellos se pueden mencionar:
·Que se logre efectivamente la unificación en un solo Registro No Llame en el país; esto facilitará enormemente el cumplimiento de parte de las empresas usuarias de telemarketing.
·Que se aclare bien que la empresa anunciante es la principal responsable de respetar el No Llame; entre otras cosas, esto evitará cualquier intento de evadir la ley contratando a contact centers del exterior.
·Que se considere establecer 3 niveles de opt-out (opciones de bloqueo del número telefónico), a saber: para SMS, para llamadas grabadas y para llamadas de voz; en el entendimiento de que las personas tienen distintos niveles de sensibilidad a las tres modalidades.
·Que se establezca un vencimiento a cada inscripción en la lista No Llame, luego del que el interesado puede renovar si quiere; esto solucionará el problema de que los números telefónicos cambian de titularidad al ritmo del 10-15% por año en Argentina, significando que al término de dos años hasta un 30% de los números registrados ya no pertenecerán a las personas que los inscribieron.
·Que se preste mucha atención a la difusión correcta del sistema, primero informando a las empresas de su obligación de cumplir y luego informando adecuadamente al público, de una manera informativa y constructiva, con respeto por el telemarketing bien practicado.
·Sobre todo, que se haga un gran esfuerzo para asegurar una estricta aplicación de la ley. Amdia sabe por sus estrechas relaciones con asociaciones similares en países que tienen Registros No Llame bien establecidos (EEUU, RU, Canadá, Australia) que la principal deficiencia de estos sistemas es que los malos practicantes muchas veces no son procesados y castigados. Sin una buena aplicación, la ley no cumplirá con su cometido, no resguardará la intimidad de las personas y no protegerá la industria de futuras embestidas legislativas que podrían ser muy negativas para la actividad.
*Artículo escrito por Mary Teahan, Presidente Honorario de amdia y Presidente de la Comisión de Relaciones Institucionales e Internacionales de la entidad para la revista Contact Centers Online, en su edición del 10/7/2014.
