Esta maravillosa herramienta de comunicación y relación con los clientes ha cambiado mucho  en los últimos tiempos: nuevos canales de comunicación, recursos humanos profesionalizados, más tareas de la empresa a su cargo.

Los centros de contacto -y estamos hablando tanto de los inbound como de los outbound, de los inhouse como de los tercerizados- alcanzaron la madurez  en términos de calidad de servicio e infraestructura, apuntando a ofrecer propuestas de mayor valor a sus clientes.

Para visualizar esta increíble evolución pensemos solamente en el concepto de tercerización de servicios. Hace tan solo unos años está práctica era vista por las empresas solo como una acción táctica de último recurso para administrar los picos del negocio. ¿Lo recuerdan?

Mientras que hoy el outsourcing es visto como una iniciativa estratégica para mejorar el servicio, no solo como una táctica para reducir costos.

Los contact centers ya no solo se utilizan para vender, cobrar o dar servicio de atención al cliente. También sirven para reclutar personal, realizar selección y control de proveedores, ejecutar tareas de back office. Estas son solo algunas de las áreas en las que los contact centers desarrollaron un calificado know how que hoy les permite innovar los servicios que prestan y reinventar su negocio.