Durante el 2013, la compañía estadounidense especializada en productos de jardinería Scotts Miracle- Gro Co. notó que un número creciente de clientes estaban cancelando su servicio de fertilización.

Sorprendidos, comenzaron a enviar encuestas a sus usuarios intentando encontrar la respuesta a dicha tendencia. Normalmente, la empresa hubiera evaluado las puntuaciones cuantitativas e ignorado la mayor parte de las respuestas cualitativas. Sin embargo, gracias a la ayuda de un software llamado Luminoso, indagaron en los comentarios de sus clientes y como resultado obtuvieron un descubrimiento sorprendente: muchos cancelaban el servicio porque demandaban una mejor atención al cliente.

Aunque muchos no mencionaron explícitamente las palabras “servicio al cliente”, el software fue capaz de asociar frases que en apariencia no estaban relacionadas pero que sí tenían que ver con el hecho de no sentirse escuchados o no recibir respuestas cuando las necesitaban.

“Queríamos saber qué era lo que los consumidores realmente estaban diciendo”, dijo David Erdman, analista senior de Scotts Miracle- Gro Co a cargo del programa, en una entrevista realizada por la periodista Evelin M. Rusli para el periódico Wall Street Journal. Según Erdman, ahora la compañía está reevaluando su programa de servicio al cliente y realizando una nueva planificación para ampliar el uso del software en otras divisiones de la empresa.

Luminoso Technologies Inc., una empresa con cinco años de edad del Laboratorio de Medios del Instituto de Tecnología de Massachusetts, e