Por Joaquín Frias – CCSur

El contact center desde siempre padeció el estigma de ser un centro de costos para las compañías, un mal necesario que no queda otra que absorber, un número imputable siempre a los egresos. ¿Se puede seguir pensando esto una época donde el cliente es más poderoso que nunca? Claro que sí, no será este ni el primero ni el último malentendido inmune al paso del tiempo.

Pero concedemos que algo muy claro en mercados más desarrollados puede ser más difuso en una región como Latinoamérica. Por eso me parece relevante un informe reciente producido por la consultora Frost & Sullivan que ya desde el título dice bastante: “El Centro de Contacto: un recurso estratégico para desarrollar nuevos negocios”.

La primera parte del informe repasa datos demográficos de la región que dan la pauta de un gran cambio silencioso que está sucediendo. La población de América Latina alcanzará los 608 millones de habitantes en 2015 y un 75% de ella pertenecerá a la “generación instantánea” (Generación X, Generación Y, y Generación Z). Son personas de hasta 44 años, familiarizadas con el ambiente tecnológico que demandan respuestas inmediatas al momento de relacionarse con una empresa.

Otros datos para prestar atención son el crecimiento explosivo del acceso a Internet en toda la región y el hecho de que países como Argentina, Chile y Colombia presentan la mayor base instalada de Facebook y la mayor penetración de uso de este medio social en relación con la población total.

“La realidad es que el centro de contacto no es un ambiente de generación de ingresos por naturaleza, pero puede adquirir este espíritu”, señala Frost. En realidad, el contact center hoy tiene una ventana de oportunidad significativa para cambiar el rol que tradicionalmente ocupó en la mayoría de las compañías. Veamos:

-Importancia estratégi