La satisfacción del cliente es un objetivo que todas las empresas persiguen desde hace años, o al menos eso es lo que todos dicen. Sin embargo, en la era de las redes sociales, este punto se vuelve clave ya que con la aparición de estos canales los clientes han adquirido mucho más poder. En el pasado, los reclamos podían ser barridos debajo de la alfombra pero ahora pueden ser públicos por lo cual mantener contentos a los clientes es más importante que nunca.
De acuerdo con un reciente articulo de Stefan Pfeiffer, marketing lead for social business en IBM Alemania, no importa si se trata de un cliente particular o corporativo, hoy en día lo importante es que la marca ofrezca un servicio personalizado. Esto significa que la empresa tiene que conocer a sus usuarios, tanto para ofrecerles una buena experiencia del cliente como para poder generar acciones de marketing más efectivas.
El valor de conocer a los clientes
La información acerca de los clientes permite ofrecer publicidad personalizada y mejorar la “experiencia del cliente”. Este es un concepto mucho más abarcativo que el de “atención al cliente” y se refiere a una tendencia global que sugiere que conocer a los clientes debe ser el mayor interés de cada empresa ya que con la información obtenida pueden diseñar distintas estrategias de “cross selling” y “upselling”.
¿Pero en qué consiste un buen servicio hacia el cliente?
Los clientes están interactuando con las empresas a través de las diferentes pantallas incluyendo las computadoras de escritorio, tabletas, teléfonos inteligentes y televisión y quieren recibir el mismo tipo de servicio a través de todos esos dispositivos. En este sentido, la empresa debe estar presente, atendiendo y proponiendo en todos esos canales.
Más allá de la presencia, los clientes de hoy exigen que en todos los canales haya transparencia y comunicación. Además de ofrecer un buen servicio, una modalidad que se está adoptando en algunas empresas es la de que los clientes se ayuden a sí mismos a través de una comunidad. Por supuesto que de esta manera existen riesgos ya que cuando hay algún problema, otros clientes pueden enterarse.
Pfeiffer afirma que el beneficio es mucho mayor que las amenazas ya que, de acuerdo a su propia experiencia personal dentro y fuera de su trabajo, los clientes sienten que están recibiendo valor agregado si se pueden comunicar con otras personas que tienen aficiones o intereses similares. A su vez, esta es una buena manera de mantenerse en contacto con los clientes y sus intereses.
En la era de los negocios sociales, una buena experiencia del cliente debería ser personalizada, integral, coherente a través de los diferentes canales y transparente, y así marcar el rumbo de las empresas que paulatinamente intensifican su dimensión social. ¿Qué opinás de esta lista? ¿Deberíamos agregar algún punto más?
