La satisfacción del cliente es un objetivo que todas las empresas persiguen desde hace años, o al menos eso es lo que todos dicen. Sin embargo, en la era de las redes sociales, este punto se vuelve clave ya que con la aparición de estos canales los clientes han adquirido mucho más poder. En el pasado, los reclamos podían ser barridos debajo de la alfombra pero ahora pueden ser públicos por lo cual mantener contentos a los clientes es más importante que nunca.

De acuerdo con un reciente articulo de Stefan Pfeiffer,  marketing lead for social business en IBM Alemania, no importa si se trata de un cliente particular o corporativo, hoy en día lo importante es que la marca ofrezca un servicio personalizado. Esto significa que la empresa tiene que conocer a sus usuarios, tanto para ofrecerles una buena experiencia del cliente como para poder generar acciones de marketing más efectivas.

El valor de conocer a los clientes

La información acerca de los clientes permite ofrecer publicidad personalizada y mejorar la “experiencia del cliente”. Este es un concepto mucho más abarcativo que el de “atención al cliente” y se refiere a una tendencia global que sugiere que conocer a los clientes debe ser el mayor interés de cada empresa ya que con la información obtenida pueden diseñar distintas estrategias de “cross selling” y “upselling”.

¿Pero en qué consiste un buen servicio hacia el cliente?

Los clientes están interactuando con las empresas a través de las diferentes pantallas incluyendo las computadoras de escritorio, tabletas, teléfonos inteligentes y televisión y qui