Relationship_MarketingDesde hace años que la sigla CRM, resuena en los oídos de todos aquellos que trabajan o cuentan con una empresa que brinde algún tipo de servicio o comercialice cualquier tipo de bien. En la actualidad, la frecuencia es cada vez mayor y crece exponencialmente, es por eso que decidí escribir un poco acerca de mi visión sobre qué significa CRM.

Comenzando por una definición técnica o de diccionario, CRM (Customer Relationship Management), literalmente significa “Gestión sobre la Relación con los clientes”. Esta es una visión más genérica, pero es aquí donde comienzan las confusiones, distintas creencias y opiniones.

Buscando en internet, más precisamente en Wikipedia, encontramos que el CRM es la administración basada en la relación con los clientes. El CRM es un modelo de gestión de toda la organización, que está orientado al cliente (o al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos como clienting, marketing 1×1, marketing directo de base de datos, etc.

También encontramos definiciones que hablan de un software para la administración de la relación con los clientes o sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con todo esto, el significado de CRM, hace referencia al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

Entonces, volvemos a preguntarnos, finalmente, ¿Qué es CRM? ¿Es una cultura de trabajo? ¿Un software de gestión? ¿Un mix de los dos? ¿A qué parte de la compañía afecta?

He aquí una pequeña anécdota que quiero compartir. No hace mucho tiempo, me tocó cumplir el rol de responsable del departamento de marketing de un grupo de concesionarios oficiales de automotores y motovehículos, con desafíos extra a la marca, tales como el desarrollo del canal de ventas online y la implementación del CRM longitudinalmente en toda la empresa (venta, postventa, accesorios, administración, calidad, etc).

En ese momento, dentro de la compañía la palabra CRM estaba ligada únicamente al uso de un software. El CRM era la herramienta que la empresa pretendía implementar, con el sueño de maximizar las ventas y la calidad del servicio, pero el fantasma de “controlar” a cada empleado, estaba fuertemente instalado en los diferentes equ