El manejo de las redes sociales en corporaciones y marcas supone un especial cuidado en las  formas de comunicación mediante estas plataformas pensadas muchas veces para individuos y no para empresas u organizaciones. ¿Los seguidores son de la empresa o de los individuos que usan perfiles asociados a una marca? En este post, analizaremos qué pasa con los “clientes virtuales” y por qué es necesario fijar políticas sobre el tratamiento de los perfiles sociales de las empresas.

Pensemos en un ejemplo clave. Cuando el Vaticano sorprendió al abrir la primera cuenta del papa, @Pontifex, la cuestión de a quién pertenecían los seguidores quedó más clara: nunca se dudó de que el perfil era una cuenta del papado. No de Benedicto XVI, ni del pontífice Francisco. La cuenta fue suspendida hasta que se eligió el nuevo pontífice y conservó los seguidores. Este ejemplo muestra una desición inteligente en la estrategia de redes sociales que se tomó desde el principio.

Sin embargo, muchas empresas no tuvieron esta habilidad desde su incorporación a las redes sociales. El ejemplo culmine es el PhoneDog: en diciembre de 2012 el sitio de tecnología presentó ante la Justicia una demanda a su ex editor Noah Kravitz. ¿Qué había ocurrido? Kravitz manejaba la cuenta de Twitter del medio y una propia que llevaba el nombre de la compañía. Con esta última, había conseguido más de 17.000 seguidores durante los cuatro años en que trabajó en PhoneDog. Cuando abandonó la empresa cambió el perfil oficial del medio por uno personal: @noahkravitz Según la empresa, se apropió de forma indebida de los seguidores del medio y los utilizó en su beneficio.

La empresa argumentaba que los seguidores eran propio