Por Ricardo Palmieri

Detrás de [email protected] se esconde una excelente oportunidad para las empresas de mostrar interés por sus clientes actuales y potenciales. Cuando una persona envía una pregunta o una solicitud a ese tipo de dirección de correo electrónico, espera una repuesta.

Así, ese mensaje debería actuar como el martillo de Thor, el dios del trueno en la mitología escandinava: siempre regresaba a sus manos. Sin embargo, la dirección [email protected] suele ser “de todos y de nadie”: a menudo nadie la responde, pero se la incluye en los sitios web como centralizador de consultas de toda la organización.

Hoy por hoy, no está claro quién debe contestar los e-mails ingresados por esa vía, ni cómo hacerlo coherentemente con la línea de comunicación de la empresa o institución.

A continuación, se sugieren ciertas pautas que podrían funcionar a modo de pequeño manual de instrucciones.

1. Responder directamente sobre el e-mail ingresado, en lugar de generar uno nuevo.

2. Contestar dentro de las 24 horas. Más allá de ese tiempo, pueden suceder dos cosas: o la persona olvidó que había hecho una consulta o tiene una fuerte sensación de resentimiento. En inglés, esa furia con