Hay básicamente tres causas para el bajo desempeño de los equipos de trabajo en un centro de contactos: los procesos VMO (Vendor Management Organization), los procesos internos del centro y la variación en la ejecución de los agentes. “Este último punto consiste en la alta diferencia en los resultados individuales de los agentes que pueden deberse a problemas comportamentales o a problemas en el desarrollo”, comentó Gisela Dora Machtyngier, Directora de Consultoría de Kenwin S.A

 

Junto a Javier Omar Comba, Jefe de Mejores Prácticas en Direct TV Latinoamerica, Machtyngier ofreció un nuevo desayuno de capacitación organizado por amdia. A lo largo del encuentro se revisaron algunas herramientas para la gestión eficaz de los equipos de trabajo y la obtención de resultados inmediatos. De acuerdo con Machtyngier, existen distintos aspectos que se pueden mejorar a través de estas herramientas: la experiencia de los clientes y resolución, los ingresos y la eficiencia.
Los problemas comportamentales son aquellos que tienen los agentes que hacen mal el trabajo pero no quieren mejorar, los problemas de desarrollo por su parte, están vinculados a personas que quieren alcanzar los objetivos pero que por alguna razón no lo logran.

 

Cuando en un mismo centro un agente alcanza una tasa del FCR (