¡Basta de Talibanes!

En el año 2000 abrimos Officenet Brasil, copiando el modelo argentino en casi todo. Casi, porque una diferencia sustancial era que en Brasil comenzábamos ya con un sitio de
e-commerce, mientras que en Argentina habíamos empezado vendiendo por teléfono y fax (si no se acuerdan qué es un fax, pregúntenle a sus padres). ¡Ni e-mail teníamos en 1997!

La discusión más fuerte fue sobre si tener un call center como en Argentina o ser una puntocom pura como esperaban nuestros inversores. Había argumentos razonables para ambos lados, aunque como siempre las discusiones subían de tono (algo que después nos enteramos era chocante en Brasil).

Al final decidimos ser fieles a nuestro modelo y contratamos más de 100 vendedores al teléfono. Pero también hicimos un buen sitio de comercio electrónico (bueno para los estándares del año 2000). Doce años después estoy contento de la decisión que tomamos. Pero por motivos distintos a los originales.

La idea de que habría clientes de Internet, clientes de Teléfono y clientes de E-mail diferenciados murió totalmente. La realidad nos superó (como se puede ver en el gráfico) y la venta por Internet creció rápidamente. Pero con una cualidad especial: en Internet vendemos más productos “fáciles de vender”, y al teléfono (y en las tiendas) productos que requieren más ayuda (sean destructoras de documentos, cuadernos o bolígrafos especiales).

El descubrimiento tiene consecuencias muy importantes: la empresa es una sola, el cliente es uno solo, pero los canales son varios. Entonces, basta de:

• Evitar poner números de teléfono en e-mails. Al menos alguno para quejas se justifica.
• No anunciar el sitio de Internet en las tiendas, ni siquiera colocar un email de contacto.
• Websites sin un email, dirección de Twitter o teléfono que puede hacer más fácil la compra.

Basta, entonces, de Talibanes del online, Talibanes del e-mail, Talibanes del teléfono…  El mundo será de quien atienda al cliente consistentemente por todos los canales posibles.