Muchas marcas que suman redes sociales al mix de marketing, rápidamente  se encuentran frente a una dura realidad. Ante el tsunami de mensajes entrantes se  cuestionan si más que una herramienta de engagement, sumaron un nuevo un canal de atención al cliente

Según un estudio realizado por Sprout Social, en los últimos dos años el número de mensajes solicitando respuesta a las marcas a través de Twitter y Facebook aumentó drásticamente. Traducido en números, entre el segundo trimestre de 2012 y el tercer trimestre de 2013, el incremento fue del 175%.

Y más preocupante todavía: 4 de cada 5 consultas realizadas a través de este tipo de canales queda sin respuesta. A continuación, 5 sugerencias para que las marcas cultiven el arte de la buena conversación con sus clientes a través de los nuevos medios:

1. Aprender a priorizar: No se puede hacer todo a la vez, por eso es necesario contar con un sistema de categorización para poder lidiar con los mensajes entrantes de una manera coherente. Algunas solicitudes son de alta prioridad, mientras que otras pueden esperar un poco.

2. ¿Quién está a cargo? Como decíamos, los clientes no distinguen demasiado los temas de conversación cuando tienen la posibilidad de expresarse. Por esta razón, es necesario que la empresa tenga gente capacitada para contestar preguntas, algo que mejora la calidad de atención y acelera el tiempo de respuesta.

3. No parecer un robot. En materia de redes sociales es importante crear una identidad, un estilo de conversación y una estrategia de comunicación que sea acorde con la marca. El objetivo es ser auténticos siempre. Las marcas a menudo olvidan que es necesario ser más flexibles en los canales sociales.

4. Siempre medir. Es importante tener en cuenta que a través de las redes sociales se tiene acceso a una gran cantidad de datos que pueden ayudar a las empresas a entender lo que los clientes opinan y esperan de la marca. Esta información puede ayudar a mejorar mucho.