En un principio, las redes sociales eran un territorio nuevo y sin explorar por las marcas. Los consumidores acudieron en masa a plataformas como Twitter, Facebook y LinkedIn y los marketineros tuvieron que seguirlos para poder mantenerse. De acuerdo a una interesante nota de mashable, se avanzó rápidamente y ahora el 97% de los marketineros utiliza redes sociales para conectarse con su target. El problema es que la mayoría no descubrió todavía la forma de aprovechar las redes sociales con el fin de crear una experiencia personalizada, relevante y agradable para su público objetivo.
Las marcas se sienten incómodas, no solo porque fueron empujadas a un segundo plano, sino porque se pierden en la construcción de relaciones de valor, o en algunos casos, terminan cometiendo una larga lista de errores. Ya sea que la marca es demasiado aburrida, no escucha lo que su audiencia quiere o es muy promocional, el enfoque en las redes sociales no puede ser una idea de último momento.
Por eso, presentamos siete pecados capitales del marketing de redes sociales que se deben evitar si se quiere mantener al consumidor comprometido, interesado y leal.
1. Quedarse en silencio
La clave para el contenido de redes sociales es mostrar, no decir. Los consumidores prefieren relacionarse con el contenido visual por sobre el texto. Los tweets con enlaces de imágenes obtienen una tasa de participación del 200% más que aquellos con solo texto. Utilizar solo texto, desperdicia una gran oportunidad para contactar y conectar con los consumidores.
Se debería tener como modelo a marcas como Oreo, cuya cuenta de Twitter es adictiva gracias a las ilustraciones, videos ingeniosos e imágenes tentadoras.
Afortunadamente, hoy en día es más fácil compartir contenido visual, gracias a herramientas gratuitas de diseño para las redes sociales. Para los marketineros, una imagen vale más que mil palabras, por lo que hay que actuar en consecuencia.
2. No brindar contenido interesante
Tratar de aplicar el enfoque de la publicidad en las redes sociales es un gran error. De hecho, una de las razones por las que las redes sociales son eficaces es porque los consumidores se desconectan de los medios tradicionales. En las redes sociales, es todavía más fácil silenciar a las marcas que hablan pero que no escuchan con un simple click, los consumidores pueden dejar de seguir o eliminar el contenido de su feed para siempre.
En lugar de hablar de uno mismo sin parar, el centro de atención tiene que ser la audiencia, destacando sus intereses, como Monster Energy en Facebook, o compartir su contenido en Instagram como lo hace Sharpie. Los seguidores no son un público cautivo, por lo que es de suma importancia comenzar a compartir contenidos relevantes y en los que quieran clickear.
3. No pensar antes de tuitear
Mantenerse relevante hoy en día, no es fácil. Las tendencias en las redes sociales van desde un virus hasta la antigua historia. Entonces, ¿cómo pueden los marketineros mantener el ritmo? En lugar de tratar de generar ruido desde cero, las marcas llevan a cuestas la popularidad de los principales titulares para amplificar sus propios contenidos. Vemos contenido inteligente durante el Super Bowl o la entrega de los Oscar, pero en ocasiones, los intentos terminan siendo los titulares mismos.
El año pasado, AT&T generó reacciones negativas por un error en el tributo por el 9/11 y GAP se pasó de la raya cuando promovió por Twitter descuentos durante el Huracán Sandy. Es cierto que el marketing hoy en día es sensible al tiempo, pero es preferible llegar tarde que ser ofensivo.
4. Pensar que todas las plataformas fueron creadas de la misma forma
La estrategia para redes sociales no va a ser común a todos. Por ejemplo, las audiencias B2B pasan la mayor parte de su tiempo en LinkedIn, mientras que los compradores B2C se pueden encontrar en Facebook, según Social Media Examiner. Encontrar los canales que mejor se adapten a los intereses de la audiencia objetivo y luego experimentar con el tipo, cadencia y estilo del contenido que pueda resonar más. Medir lo que funciona y lo que no y optimizar en consecuencia. En lugar de publicar el mismo contenido en todos los canales, los mejores equipos crean enfoques a medida basados en el medio y el mensaje.
El perfil de GE en Vine, JetBlue en Instagram, L.L Bean en Pinterest o Cap’n Crunchen Twitter, sirven como ejemplo. cada uno tiene el enfoque perfecto para la empresa y el canal.
5. Silenciar al cliente
Anteriormente, si un cliente tenía una queja sobre un producto o servicio, podía hablar con sus amigos, familiares o un 0-800. Ahora, los consumidores pueden compartir opiniones negativas con toda su red con un solo click. No es sorprendente que el 72% de los clientes que se queja de una marca en redes sociales, espera tener una respuesta dentro de la hora posterior a realizarla. Pero en algunos casos, tienen suerte si alguien de la empresa lo nota. Sea un puñado o 31 millones de seguidores, como marca no puede darse el lujo de ignorar al consumidor.
6. Olvidarse de ser un ser humano
En un tiempo en el que los consumidores son bombardeados constantemente con ofertas, promociones o frases como “el precio más bajo”, es crucial mantener la personalidad de la marca para destacarse del resto. Hablar con términos corporativos o tener respuestas automatizadas, harán que el público vaya en otra dirección, mientras que las marcas que no tienen miedo y juegan un poco más, serán muy bien recibidas.
En última instancia, crear una comunidad de defensores de la marca no se trata de lo que se vende, sino que es importante lo que se dice. Por suerte, la naturaleza informal de las redes sociales hace que sea más fácil hablar con la audiencia objetivo como seres humanos.
7. No tener una estrategia específica para redes sociales
En la era de los Mad Men, medir el verdadero impacto de los esfuerzos de marketing era casi imposible. Actualmente, los marketineros tienen acceso a más datos que nunca para entender realmente cómo los esfuerzos impactan en el balance final de la empresa. Aún así, del 88% de las marcas que utilizan las redes sociales para el marketing, sólo el 37% está midiendo el ROI de ese esfuerzo. Es fácil contabilizar los “me gusta” o los retweets pero no alcanza para tener una idea de cuán comprometida está la marca en las redes.
Actualmente, el cliente tiene el control y espera que los marketineros sepan dónde, cuándo y cómo conectarlos en las redes sociales. Cada marketinero tiene una hoja de ruta diferente para llegar a sus objetivos, pero si se intentan evitar estos errores, puede que vayan por buen camino.
¿Qué otros errores pensás que cometen las marcas en redes sociales?
