Las marcas deben reinventar sus modelos operativos para actuar en el momento. Necesitan una estrategia holística de datos y tecnología que puedan individualizar a escala, capacidades de viaje del cliente que puedan adaptarse en tiempo real y una toma de decisiones inteligente para automatizar el ciclo de autoevaluación de experiencias personalizadas.
La cita es de una encuesta de 2019 realizada por Futurum Research que examinó la evolución de la experiencia del cliente. Fue una súplica a las marcas globales para que adoptaran la transformación digital para ayudar a satisfacer las demandas cada vez mayores de la experiencia del cliente de los consumidores sofisticados.
COVID-19 ha forzado a todas las actividades de marketing a pasar a los canales digitales, ya sea que las organizaciones estén listas para entrar “todo” en lo digital o no. Todo el seguimiento de clientes potenciales, las discusiones de ventas y, en última instancia, las conversiones de los clientes ahora deben hacerse digitalmente. Desafortunadamente, muchas marcas se están enfrentando con el hecho de que no tienen las habilidades y capacidades de marketing digital necesarias para adaptarse rápidamente.
Sin embargo, la preparación digital y el avance han estado en la mente de los especialistas en marketing. Una encuesta de tendencias digitales realizada por Econsultancy y Adobe preguntó a los especialistas en marketing “¿Cuáles son las tres áreas relacionadas con lo digital que son las principales prioridades para su organización en 2020?” Las tres respuestas principales: gestión del recorrido del cliente (36%), focalización y personalización (34%) y gestión de datos del cliente (30%).
El marketing híbrido mejora la madurez organizacional en las tres áreas. El marketing tiene dos caras: digital y directa. El marketing híbrido se define como la capacidad de combinar datos y técnicas directas y digitales para llevar a cabo un marketing que tenga en cuenta todos los canales digitales (web, sociales, etc.) y directos (correo, call center, punto de venta) sin problemas.
Los canales digitales son un tesoro de datos que se pueden utilizar para obtener información y mejorar. Las marcas pueden recopilar datos de estos canales en torno a visitas individuales de clientes, movimientos en el sitio, patrones de búsqueda, qué métricas a nivel de página como vistas y tasas de abandono, participación de contenido, patrones de compra, actividad de carrito y mucho más.
Si los datos son la nueva moneda, entonces estos datos son oro. Si no está recopilando esta información y la está utilizando a un nivel detallado en sus esfuerzos de marketing, está perdiendo una gran oportunidad.
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